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2020-02-27

Superviseur service à la clientèle

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Description du poste

Sous la responsabilité de la directrice au service à la clientèle, le titulaire de ce poste est responsable de la coordination des activités de son équipe. Il contribue à l’atteinte des objectifs financiers du centre et à favoriser l’excellence du service rendu aux membres et usagers. Il s’agit d’un poste permanent 37.5h semaine, gamme complète d’avantages sociaux offerts après 3 mois.

Sommaire des principales responsabilités et tâches :

• Participe et/ou élabore et/ou met à jour les procédures existantes pour le service à la clientèle, créer les procédures manquantes et s’assurer qu’elles soient bien communiquées et documentées

• Communique les nouvelles procédures et/ou changements à son équipe

• Produit et procède au suivi de dossiers et rapports

• Collabore avec les autres départements (ex. : TI, marketing, opérations)

• Effectue toutes les tâches reliées au poste d’agent support

• Participe aux différents projets du département

• Fait l’écoute des appels des agents support et agents pour des fins d’évaluation et de coaching

• Est responsable de la liaison entre BIXI et ses clients pour lesquels nous faisons la prise d’appels (ex. : problématiques, rétroaction, qualité, exactitude, connexion, escalade)

• Participe à l’embauche des agents du service à la clientèle (entrevues téléphoniques et assiste aux entrevues physiques)

• Est responsable d’appliquer des modifications dans Le logiciel de gestion de la relation client (CRM)

• Assiste aux mesures disciplinaires

• Réfère les problèmes de systèmes aux équipes support TI

• Effectue toutes autres tâches connexes qui lui seront confiées

Exigences :

• Détenir un diplôme universitaire de 1er cycle

• Avoir 3 ans d’expérience dans un poste similaire dans un centre d’appels

• Excellentes aptitudes en communication et relations interpersonnelles

• Esprit d’équipe, ponctuel et professionnel

• Posséder un très bon jugement

• Capacité à gérer plusieurs projets en même temps et bonne gestion du stress

• Grande flexibilité et capacité d’adaptation pour être en mesure de travailler avec des outils variés et différents en fonction de la clientèle desservie

• Avoir déjà animé des formations sera considéré comme un atout

• Essentiel : Parfaitement bilingue tant à l’oral qu’à l’écrit (français-anglais).

Veuillez noter que nous ne communiquerons qu’avec les candidats retenus.

N.B L’emploi du masculin n’a d’autres fins que celle d’alléger le texte.

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